GLOSARIO

CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Herramienta de gestión desarrollada por los Doctores Robert Kaplan (Harvard Business School) y David Norton. Un cuadro de mando integral permite dividir la estrategia en indicadores clave de rendimiento (KPI). El rendimiento frente a los KPIs se usa para demostrar que tan bien se ha alcanzado la estrategia. El cuadro de mando integral - BSC- tiene 4  perspectivas; cada una de ellas tiene un número pequeño de KPIs y se consideran en diferentes niveles de detalle en cada organización.  

MEJORES PRACTICAS

Actividades o procesos que se han usado con éxito por más de una organización. ITIL es un ejemplo de mejores prácticas. 

GESTIÓN DE MEJORES PRACTICAS

La Oficina del Gabinete, que forma parte del Gobierno de Su Majestad, es la propietaria del portfolio de gestión de la(s) mejor(es) práctica(s). Las funciones de la BMP, que anteriormente eran propiedad de CCTA y después OGC, se transfirieron a la Oficina del Gabinete en junio de 2010. El portafolio de BMP incluye las guías sobre la gestión de servicios y sobre la gestión de proyectos, programas, riesgos, portafolio y valor. También existe un modelo de madurez de gestión, así como glosarios de términos relacionados.   

BSI

Organización de Estándares Nacionales del Reino Unido. Es responsable de crear y mantener los estándares británicos. Visite www.bsi-global.com para mayor información. Véase también Organización Internacional de Estandarización.

BIA

(ITIL Estrategia del Servicio) BIA es la actividad de la gestión de la continuidad del negocio que identifica las funciones vitales del negocio y sus dependencias. Estas dependencias pueden incluir proveedores, personas, otros procesos de negocio, servicios TI, etc. BIA define los requerimientos de recuperación para los servicios de TI. Dichos requerimientos incluyen objetivos de tiempos de recuperación, objetivos del punto de recuperación y los objetivos mínimos de nivel de servicio para cada servicio de TI

COSTE DEL CAPITAL

(ITIL Estrategia del Servicio) Coste asociado a la compra de algo que se convertirá en un activo financiero, por ejemplo equipos informáticos o edificios. El valor de un activo se deprecia durante varios periodos contables. Véase también coste operacional.

CERTIFICACIÓN

Emisión de un certificado que acredita la conformidad con un estándar. La certificación incluye una auditoria formal realizada por un organismo independiente y acreditado. El término certificación también se usa para denotar la concesión de un certificado que acredita que una persona ha logrado una cualificación determinada.

CARTERA DE CLIENTES

(ITIL Estrategia del Servicio) Una base de datos o documento estructurado usado para registrar todos los clientes –customers- de un proveedor de servicio TI. La cartera de clientes es la visión del gestor de relaciones de negocio sobre los clientes que reciben servicios de un proveedor de servicios TI. Véase también cartera de acuerdos con el cliente, porfolio de servicios.

CICLO DE DEMING

Véase Planificar-Hacer-Verificar-Actuar. 

OGC

OGC (anterior propietaria de las Mejores Prácticas de Gestión)  sus funciones fueron transferidas a la Oficina del Gabinete, que forma parte del Gobierno de Su Majestad en el Reino Unido.

OLA

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Mejora Continua del Servicio) Consiste en el acuerdo entre una unidad de TI y otra parte de la misma organización. El OLA apoya la entrega de los servicios de TI que se ofrecen a los clientes e incluye la definición de los bienes y servicios que se proveen, así como los compromisos de ambas partes. Por ejemplo, podrá haber un OLA:  

•Entre la unidad de TI y el departamento de compras para la obtención de hardware en plazos previamente comprometidos.

•Entre el centro de servicio al usuario y un grupo de soporte para la realización de la resolución de incidencias en plazos previamente acordados.

OUTSOURCING

(ITIL Estrategia del Servicio) Utilización de un proveedor de servicios externo para la gestión de servicios de TI. Véase también abastecimiento. 

PORTAFOLIO DE PROYECTOS

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Estrategia del Servicio) Es una base de datos o documento estructurado utilizado para gestionar proyectos a lo largo de su ciclo de vida. El porfolio de proyectos se utiliza para coordinar los proyectos y asegurar el cumplimiento de sus objetivos de manera rentable y oportuna. Típicamente, en grandes organizaciones, el porfolio de proyectos es definido y gestionado por una oficina de gestión de proyectos. El porfolio de proyectos es importante para la gestión de servicios ya que nuevos servicios y cambios significativos son normalmente gestionados como proyectos. Véase también acta de constitución. 

SLA

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Mejora Continua del Servicio) Acuerdo entre un proveedor de servicios TI y un cliente. El SLA describe el servicio de TI, documenta los objetivos de nivel de servicio y especifica las responsabilidades del proveedor de servicio de TI y del cliente. Un único SLA puede cubrir varios servicios TI y/o varios clientes. Véase también acuerdo de nivel operacional.