PROCESOS QUE MANEJA ITIL

CICLO DE PROCESOS

ESTRATEGIA DE SERVICIO

1.-Gestión estratégica para servicios de TI.

Descripción : Es el proceso encargado de la definición y mantenimiento de la perspectiva, posición, planes y patrones con respecto a los servicios y la administración de los mismos.

Objetivo : Es definir cómo se va a habilitar a la organización para que logre los resultados de negocio esperados.

 2.-Gestión Financiera para servicios de TI.

Descripción: La administración financiera es el proceso encargado de habilitar al departamento de TI para que pueda  administrar  sus  recursos  y  para  asegurar  que  estos  recursos  son  utilizados  para  lograr  los objetivos de la organización.

Objetivo : Realizar previsiones de los requerimientos financieros necesarios para la provisión de los servicios acordados con los clientes, con conformidad con los requerimientos normativos y legislativos.

3.-Gestión del Portafolio de servicios

Descripción : el punto medular de la estrategia de una organización entonces todos los procesos de generación de  valor deben girar en torno a las necesidades de sus clientes (o segmentos de mercado)  debido a esto resulta medular la administración del portafolio de servicios.

Objetivo : El control de qué servicios se ofrecen, bajo qué condiciones y con qué nivel de inversión (a lo largo del ciclo de vida de los servicios).

4.-Gestión de Demanda.

Descripción : Es el proceso responsable de entender, anticipar e influir en la demanda servicios por parte de los clientes.

Objetivo : Trabaja con la gestión de capacidad para asegurar que el proveedor de servicios tenga suficiente capacidad para satisfacer la demanda requerida.

5.-Gestión de Relación con el negocio.

Descripción : Este proceso es el encargado de mantener relaciones con los clientes a un nivel estratégico y táctico para asegurar que el rumbo de la organización sea acorde al rumbo de sus clientes, esto se logra mediante el entendimiento de las necesidades de negocio de los clientes y asegurando que, como proveedor del servicio, estas necesidades serán cubiertas.

Objetivo : Identificar cambios en el entorno del cliente y tendencias en tecnología que puedan potencialmente impactar en el tipo, nivel o utilización de los servicios provistos.

DISEÑO DEL SERVICIO

1.-Coordinación del Diseño

Descripción : Diseñar un servicio nuevo o modificado para introducirlo en el entorno operacional. Asegurarse que existe una aproximación holística a todos los aspectos del diseño.

Objetivo : Asegurar un diseño consistente para los servicios, sistemas de servicios de gestión de información, arquitecturas, tecnologías, procesos, información y métricas para alcanzar los resultados de negocio y requerimientos actuales y futuros.

2. Gestión del Catálogo de Servicios:

Descripción : Asegurar que las metas y objetivos de la etapa de diseño del servicio son alcanzados proporcionando y manteniendo un único punto de coordinación y control para todas las actividades y procesos de esta etapa del ciclo de vida.

Objetivo : Asegurar que el catálogo de servicios es correcto en su información, y refleja los detalles actuales, estados, interfaces y dependencias de todos los servicios que está ejecutándose, o están preparados para ser ejecutados, de acuerdo con las políticas definidas.

3. Gestión de Niveles de Servicios:

Descripción : Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar, revisar el nivel de servicio. Asegurando las metas específicas y medibles sean desarrolladas y asegurar los niveles de servicio que sean entregados.

Objetivo : Definir, documentar, acordar, monitorizar, medir, reportar y revisar el nivel de los servicios TI provistos y promover acciones correctivas cuando es apropiado.

4.-Gestión de la Capacidad.

Descripción : Asegura que la capacidad de los servicios de TI y la infraestructura de TI es capaz de proveer los objetivos de niveles de servicio en los tiempos y rentabilidad acordada.

Objetivo : Producir y mantener un plan de capacidad que refleje las necesidades de negocio actuales y futuras.

5. Gestión de la Disponibilidad

Descripción : Asegura que el nivel de disponibilidad del servicio dado logre o exceda las necesidades acordadas del negocio actual y futuras de una manera efectiva en cuanto al costo.

Objetivo :Producir y mantener un plan de disponibilidad que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio (objetivos de disponibilidad definidos en SLAs, requerimientos de nivel de servicio para planificar futuros niveles de disponibilidad requeridos).

6. Gestión de la Continuidad de los servicios de TI

Descripción : Es responsable de gestionar los riesgos que podrían impactar seriamente a los servicios de TI. Asegura y mantiene un conjunto de planes de continuidad y de recuperación de los servicios de TI.

Objetivo  : Producir y mantener un conjunto de planes de continuidad del servicio TI que den soporte  a los planes de continuidad del negocio de la organización.

7. Gestión de la Seguridad de la Información

Descripción:  La información debe de ser confidencial, integra, disponible autentica y aceptada.

Objetivo :  Proteger los intereses de aquellos que dependen de la información, y los sistemas y comunicaciones que entregan la información, del daño resultante de fallos en la confidencialidad, integridad y disponibilidad.

8. Gestión de los Proveedores

Descripción :  Se ocupa de gestionar la relación con los suministradores de servicios de los que depende la organización TI. Su principal objetivo es alcanzar la mayor calidad a un precio adecuado.

Objetivo : Asegurar que los contratos con los suministradores están alineados con los objetivos acordados en las SLAs, en conjunción con la gestión de nivel de servicio.

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

1. Planeación y Soporte a la Transición

Descripción : Es la encargada de coordinar los recursos de la organización TI para poner en marcha el servicio en el tiempo, calidad y costos definidos.

Objetivo : Coordinar las actividades a través de los proyectos, suministradores y equipos de servicio.

2. Gestión de Cambios:

Descripción : El propósito del proceso de gestión de cambio es controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo cambios beneficiosos con mínima interrupción a sus servicios.

Objetivo : Responder a los cambios de los clientes respecto los requerimientos de negocio, maximizando el valor, reduciendo incidentes y retrabajos.

3. Gestión de activos de servicio y de configuraciones

Descripción : La principal tarea es llevar un registro actualizado  y mantener la CMDB.

Objetivo :Asegurar que los activos bajo control son identificados, controlados y apropiadamente protegidos.

4. Gestión de liberaciones e implementaciones

Descripción : Proceso encargado de construir, probar y desplegar la capacidad necesaria para proporcionar los servicios especificados en el diseño.

Objetivo : Definir y acordar planes de gestión de versiones y despliegues con los clientes e interesados.

5. Validación y pruebas del servicio

Descripción : Las pruebas garantizan que los servicios nuevos o modificados están “ajustados al propósito” y “ajustados al uso”. El proceso de validación y pruebas del servicio se realiza durante todo el ciclo de vida del servicio para comprobar la calidad del servicio.

6. Evaluación del cambio

Descripción : El propósito del cambio del proceso de evaluación debe proporcionar medio consistente y estandarizado para determinar el rendimiento de un cambio de servicio.

7. Gestión del conocimiento

Descripción : Es una herramienta que proporciona funcionalidades de presentación, procesamiento y gestión para interactuar con la Base de Datos de Gestión del Conocimiento del Servicio de la organización IT. Es la encargada de reunir, analizar, almacenar y compartir el conocimiento e información de la organización.

Objetivo : Mejorar la calidad de la gestión de decisiones asegurando que conocimiento, información y datos fiables y seguros están disponibles a través del ciclo de vida del servicio.

OPERACIÓN DEL SERVICIO 

1. Gestión de eventos:

Descripción : Suceso detectable que tiene importancia para la estructura de la organización TI, para la prestación de un servicio o para la evaluación del mismo.

Objetivo : Detectar todos los cambios de estado que tengan importancia para la gestión de un ítem de configuración (CI) o servicio TI.

2. Gestión de incidentes

Descripción : Gestión de incidencias es el proceso responsable para la gestión del ciclo de vida de todos los incidentes.

Objetivo :Asegurar que los métodos y procedimientos estándar son usados para una respuesta, análisis, documentación, gestión y reporte de los incidentes eficiente y rápida.

3. Cumplimiento de solicitudes

Descripción : Solicitud cumplimiento es el proceso responsable de la gestión del ciclo de vida de todas las solicitudes de servicio de los usuarios.

Objetivo : Mantener la satisfacción del usuario y cliente a través de un manejo eficiente y profesional de las peticiones de servicio.

 4. Gestión de problemas

Descripción :Realiza revisiones Post-Implementación (PIR) para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario. Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio TI.

Objetivo :Encontrar la causa raíz de las incidencias, documentar y comunicar errores conocidos e iniciar acciones para mejorar o corregir la situación.

5. Gestión de accesos

Descripción : Gestión de acceso es el proceso de concesión de los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio, al tiempo que evita el acceso a usuarios no autorizados. Proceso encargado de autorizar derechos de uso de uno o más servicios, y restringir el acceso a usuarios no autorizados.

Objetivo : Gestionar el acceso a los servicios basándose en políticas y acciones definidas en la gestión de seguridad de la información.

6. Centro de Servicios (Service Desk)

Descripción :  Unidad funcional constituida por un grupo de empleados dedicados, responsable de gestionar distintos eventos de servicio. Es el único punto de contacto de los usuarios con TI, y debe atender tanto incidencias como solicitudes de servicio.

7. Gestión Técnica

Descripción:  Grupos, departamentos y equipos expertos técnicos que gestionan de manera global la infraestructura de TI. Asegura la topología técnica bien diseñada, altamente fiable y efectiva en coste.

8.-Gestión de Operaciones TI

Descripción : Es la unidad responsable del mantenimiento y la gestión continúa de la infraestructura de la organización TI, y se centra especialmente en asegurar que los servicios cumplen los niveles acordados. Engloba todas las actividades del día a día dedicadas al mantenimiento de la infraestructura y a asegurar que los servicios se están prestando con normalidad.

9. Gestión de Aplicaciones

Descripción : Departamento, grupo o equipo involucrado en la gestión y soporte de las aplicaciones. Participa de manera importante en el diseño y mejora de aplicaciones que forman parte del servicio.

PROCESO DE LOS 7 PASOS DE LA MEJORA CONTINUA.

1. Identificar la estrategia de mejora. Se ocupa la visión que tiene la empresa, la necesidad o las estrategias que quiere mejorar.

2. Definir lo que se medirá. Para limitar los procesos de medida deben tenerse en cuenta:

qProcesos de medida ya existentes.

qInformes generados.

qFlujo de trabajos establecidos.

qProtocolos y procedimientos en vigor.

3. Recopilación de datos. Se conozcan los criterios que se van a evaluar, los objetivos que se quieren alcanzar y como estos nos pueden ayudar a mejorar el servicio.

4. Procesar los datos. Los datos obtenidos en el paso 3 son procesados y se les da el formato necesario para que sean inteligibles y útiles desde la perspectiva de negocio.

Este proceso debe transformar los datos en información para así estar dispuesta para su posterior análisis

5. Analizar la información. El análisis de la información previamente “digerida” permite transformar a esta en “conocimiento” orientado a determinar cuáles son los aspectos susceptibles de mejora.

6. Presentar y utilizar la información. Tras procesar y analizar toda la información recopilada es el momento de darle forma a través de informes para proceder a su comunicación a su público objetivo

7. Implementar las mejoras. La puesta en marcha de esta fase del ciclo de vida del servicio puede ser compleja y requiere una preparación previa que asegure la bondad de sus resultados.

CICLO DE DEMING

La etapa de mejora continua del servicio se basa (como no podía ser de otra manera) en el ciclo de Deming o PDCA (Plan, Do, Check, Act), revisitado en un proceso de mejora continua de siete pasos que retroalimenta el ciclo de vida del servicio TI. Esto permite que los procesos y los servicios vayan alcanzando cotas cada vez más altas de madurez.

De esta forma, el ciclo PDCA o ciclo de Deming agrupa los siete pasos de la siguiente forma:

Plan (Planificar)

ÉPaso 1: ¿Qué se debería medir?

ÉPaso 2: ¿Qué se puede medir?

Do (Hacer)

ÉPaso 3: Obtener los datos.

ÉPaso 4: Procesar los datos.

Check (Verificar)

ÉPaso 5: Analizar la información y los datos.

ÉPaso 6: Presentar y usar la información.

Act (Actuar)

ÉPaso 7: Implementar las acciones correctivas.

RELACION ENTRE PROCESOS MEDIANTE UN METODO AGIL