VENTAJAS Y DESVENTAJAS

¿POR QUÉ ADOPTAR ITIL Y NO OTROS MARCOS?

Principalmente por su presencia, penetración y beneficios demostrados a nivel mundial en diferentes tipos de organizaciones y países. Para que la adopción de ITIL sea un éxito, se necesita:

qTecnología: Herramientas e Infraestructura

qProcesos: Definición, diseño, cumplimiento y mejora continua.

qGente: Roles, responsabilidades, desarrollo de habilidades, disciplina

qCultura: Valores, normas implícitas, experiencia y ambiente humano.

qServicios mejorados de TI

qReducción de costos

qMejorar la satisfacción del cliente

qMejoras en la productividad

qMejoras en el uso de habilidades y experiencias del personal

qMejoras en la entrega de servicios por parte de los proveedores

VENTAJAS DE ADOPTAR ITIL EN UNA ORGANIZACIÓN

qLa entrega de servicios TI se orienta más al cliente y los acuerdos sobre la calidad del servicio mejoran la relación.

qSe describen mejor los servicios, en un lenguaje más cómodo para el cliente, y con mayores detalles.

qSe manejan mejor la calidad y el costo del servicio

qMejora la comunicación con la organización TI al acordar los puntos de contacto.

qLa organización TI desarrolla una estructura más clara, se vuelve más eficaz, y se centra más en los objetivos corporativos.

qLa administración tiene más control y los cambios resultan más fáciles de manejar.

qUna estructura de proceso eficaz brinda un marco para concretar de manera más eficaz el outsourcing de los elementos de los servicios TI.

qSeguir las mejores prácticas de ITIL alienta el cambio cultural hacia la provisión de servicio, y sustenta la introducción de un sistema de administración de calidad basado en las series ISO 9000. 

 DESVENTAJAS DE ADOPTAR ITIL EN UNA ORGANIZACIÓN.

qSu introducción puede llevar tiempo y bastante esfuerzo, y supone un cambio de cultura en la organización. Una introducción demasiado ambiciosa puede llevar a la frustración porque nunca se alcanzan los objetivos.

qSi la estructura de procesos se convierte en un objetivo en sí misma, la calidad del servicio se puede ver afectada de forma adversa. En ese caso, los procedimientos se transforman en obstáculos burocráticos que tratan de evitarse en lo posible.

qNo hay progreso por la falta de comprensión sobre lo que deben dar los procesos, cuáles son los indicadores de desempeño, y cómo se controlan los procesos.

qNo se ven las reducciones de costo y la mejora en la entrega de los servicios.

qUna implementación exitosa implica el compromiso del personal de todos los niveles de la organización.

qDejar el desarrollo de las estructuras de proceso a un departamento de especialistas puede aislar al departamento de la organización y puede fijar una dirección no aceptada por los otros departamentos

qSi hay poca inversión en las herramientas de soporte, los procesos no harán justicia y el servicio no mejorará. Se pueden necesitar más recursos y más personal si la organización se encuentra sobrecargada con las actividades de rutina de la Administración de Servicio TI.

¿CUANDO ADOPTAR ITIL?

El enfoque de ITIL se basa en el valor de lo que ofrece TI; no las herramientas, sino los resultados. Por lo tanto, el servicio es un término que ITIL utiliza frecuentemente y se define como “un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles resultados que los clientes desean lograr sin la propiedad de costos y riesgos específicos”. En otras palabras, TI existe para satisfacer las necesidades de un cliente y no para inyectar políticas. Los costos de TI no le deberían importar al cliente; el cliente debería enfocarse en el costo por resultado específico y manejar el riesgo a través de acuerdos de servicio. La gestión del servicio, de acuerdo a ITIL, es la “Implementación y gestión de servicios de TI de calidad que satisfacen las necesidades del negocio”.